Как сделать обратную связь не только эффективной, но и психологически безопасной для сотрудников? Что не так с методом «сэндвича»? Как использовать алгоритм НОРД?

«Они обижаются на обратную связь», «закрываются», «спорят» – часто сетуют руководители, стараясь из лучших побуждений «воспитать» своих сотрудников.

«Они только критикуют», «отчитывают», «много негатива», «обесценивают» – делятся сотрудники о своих впечатлениях после получения обратной связи.

Обратная связь – это форма активного воздействия на сотрудника в процессе контроля за исполнением. Это информация о действиях сотрудника, которую мы сообщаем ему, чтобы:

- скорректировать его неэффективные действия (корректирующая обратная связь или критика);

- закрепить действия, ведущие к успеху (поддерживающая обратная связь или похвала).

Ключевой элемент обратной связи – информация о действиях. Наиболее распространенная ошибка руководителя – говорить о свершившемся результате и считать это обратной связью. Например: «Ты отлично подготовил отчет» или «Ты плохо подготовил отчет» или «Ты сделал супер-продажи» или «Ты сорвал продажи» – все это не обратная связь, а что-то другое.

 

6 принципов обратной связи, которые важно соблюдать, чтобы она работала

 

1. Давайте обратную связь сразу

Частая ошибка руководителя – давать обратную связь по расписанию: раз в месяц, в квартал или в год. Чем дальше от события, тем менее эффективна обратная связь: мы забываем, выпадаем из контекста, теряем контакт с событием. Да и результат уже обычно ясен, тогда какие действия собрался корректировать руководитель?

Наиболее эффективной является обратная связь, которая дается непосредственно в процессе контроля, наблюдения за действиями сотрудника, либо сразу после их окончания. Например, сразу после выступления с презентацией, руководитель дает обратную связь об использовании слайдов.

2. Обсуждайте конкретное поведение, а не личность

Частая ошибка руководителей – оценивать личностные качества сотрудника, говорить о самом человеке. Это вызывает реакцию защиты, и сотрудник перестает слышать. Кстати, при положительной обратной связи совершается та же ошибка. Руководитель говорит: «Молодец». Это – оценка личности, а не обратная связь. Завышает самооценку, никак не влияя на исполнение.

Чтобы обратная связь работала – описывайте конкретное действие, которое сделал или не сделал сотрудник, чтобы повлиять именно на действия, а не на характер. Если только вы не психотерапевт. Психотерапевту можно.

3. Фокусируйтесь: обсуждайте один аспект поведения сотрудника за один раз

За раз пытаться обсудить все и сразу, и хорошее, и плохое – ошибка.

Обратная связь будет работать тогда, когда сотрудник ее услышал и принял. Как можно убедиться в том, что это произошло по конкретному аспекту поведения, если руководитель перечисляет их с десяток? Фокусироваться – не значит проводить одну встречу по каждому аспекту. Можно обсудить несколько, но до перехода к следующему важно убедиться, что сотрудник принял обратную связь по текущему. В одной сессии можно обсуждать и то, что нужно скорректировать и то, что стоит продолжить делать.

Нарушением этого же принципа является метод «сэндвича», который пришел к нам с запада и приглашает сказать что-то позитивное, затем то, что нужно скорректировать, завершив все позитивным. Это не работает, потому что:

- Внимание цепляется за первое и последнее, упуская середину. Человек, услышав про себя что-то позитивное, предпочтет не обратить внимания на негатив.

- Руководитель, начиная разговор с целью корректировки действий, изначально фокусируется именно на средней части, поэтому его «позитив» звучит неискренне, а сотрудник ждет, что будет после «но».

4. Ведите диалог, а не монолог

Руководители высказываются, вещают, сразу поясняя, и что не так, и как нужно было сделать иначе. Часто сопровождая это эмоциональными эпитетами, напряжением.

Чтобы обратная связь работала, важно понимать, что это не то, что вы говорите сотруднику, а то, что он услышал и готов использовать в своей работе.

В этом поможет диалог. Помогайте сотруднику самому находить решения, ответы, предлагать идеи и инициативы. Особенно тогда, когда у вас есть ответ и решение, когда вы сами знаете, как сделать лучше. Советами и указаниями вы завышаете собственную самооценку, но принижаете сотрудника и не помогаете ему развиваться.

5. Говорите правду

Руководители сгущают краски, чтобы напугать сотрудника, подчеркнуть значимость проступка, ошибки. Либо, напротив, пытаться смягчить подачу, чтобы сотрудник сам догадался, что сделал не так. Либо вовсе замалчивать острые вопросы, чтобы не задеть личное.

Правда, сказанная открыто с соблюдением принципов обратной связи, помогает людям развиваться, повышает доверие. Правда не будет болезненно восприниматься, если обратная связь дается корректно. Говорите, как есть, следуя принципам и алгоритму, чтобы правды не боялись.

6. Поддерживайте позитивный баланс обратной связи за период

Частая ошибка руководителей говорить только о том, что не так. Считать, что если не ругаешь, то это уже похвала, что если платим деньги, то не обязательно поддерживать и хвалить. Насчет позитивного – многие руководители искренне считают: «Сотрудник не глупый, должен сам догадаться, что именно он делает верно, что эффективно и дает результат!».

Данный принцип не означает, что в одной сессии обратной связи нужно обязательно сказать «и о хорошем, и о плохом». Периодом может быть месяц, квартал. Важно, чтобы от вас слышали и слова поддержки, и слова коррекции. С перевесом в сторону поддержки.

Кстати, поддержка и похвала, которые выражаются взглядом, про себя, мысленно – не работают! Важны именно слова, адресованные к сотруднику.

 

Работающий алгоритм обратной связи

 

Этот алгоритм предложил Павел Безручко в книге «Практики регулярного менеджмента». Можно запомнить по первым буквам – НОРД:

- Н – наблюдение. Процесс непосредственного мониторинга, наблюдения, контроля за действиями сотрудника в процессе регулярного менеджмента.

- О – описание. Слова, которыми руководитель описывает действия сотрудника.

- Р – реакция. Пауза, в которой руководитель получает реакцию сотрудника на обратную связь.

- Д – действия. Поиск решений, фиксация ожидаемого образа действий сотрудника, создание или закрепление договоренностей на будущее.

 

Частые ошибки при использовании алгоритма НОРД

 

1. В пункте «О» (описание) начинают с наездов, личностных оценок, говорят абстрактно

Чтобы описание было понятным и не вызывало сопротивления, используйте структуру:

- Контекст – действие – результат. Например: «Хотел обсудить с тобой прошедшую встречу, увидел, что ты говорил больше, чем слушал, не задавал вопросы клиенту, а рассказывал о наших преимуществах, по моим ощущениям, клиент очень быстро потерял интерес к встрече и ожидал ее скорейшего завершения».

Или: «Хотел обсудить с тобой прошедшую встречу, увидел, что ты задавал много вопросов, давая возможность клиенту говорить больше, ты вел встречу этими вопросами, слушая, уточняя, чтобы клиент сам себе продал наш продукт. У клиента было ощущение, что он и его ситуация действительно интересна и важна нам».

- Контекст – действие – результат – отношение. Это усиленный вариант описания. То же самое, но руководитель добавляет информацию о своем отношении к происходящему, делясь эмоциями. Например: «Ты провел встречу, рассказывая только о нашей компании, преимуществах, клиент быстро потерял интерес, я, честно говоря, расстроен, так как мы, похоже, потеряли клиента».
Или: «На этой встрече ты задавал нужные вопросы, слушал клиента, помогал ему самому погрузиться и в проблему, и в выгоды нашего решения, похоже, что у него было ощущение ценности, что он и его ситуация важны для нас. Я очень доволен встречей и тем, как ты провел ее!».

2. В пункте «Р» (реакция) самому говорить, что и как нужно сделать

Вместо этого возьмите паузу, помогайте сотруднику найти ответы, задавайте вопросы, проявляя терпение. Если нужно – берите паузу, возвращаясь к диалогу через некоторое время. Пусть сотрудник придет с решениями, даже если они вам очевидны. На то вы и руководитель!

Если же сотрудник ни в какую не готов искать ответы, вы можете подсказать ему решение. Тогда пауза нужна после, чтобы убедиться, что сотрудник услышал, принял обратную связь и готов использовать.

3. В «Д» (действия) игнорировать этот пункт, не убедившись в том, что сотрудник понял, какой образ действий от него ожидается в следующий раз. Либо не договориться о следующей точке контроля.

Простым вариантом «Д» будет: «Так держать», «Договорились», «Давай сделаем именно так». Более сложным: «Жду тебя завтра в это же время с исправленным документом. Встречаемся в 15:00».

Если речь идет о поддерживающей обратной связи, то пункт «Д» также важен, как и в корректирующей.

 

Что может пойти не так

 

Представим, что руководитель соблюдает принципы, дает обратную связь, придерживаясь алгоритма. Может ли сотрудник не принимать обратную связь? Да, конечно. Наиболее распространенные формы сопротивления обратной связи:

- оправдания, перекладывание ответственности;
- сильные эмоциональные реакции (негатив, слезы, обида и другие);
- притворное согласие;
- перевод темы;
- ступор, молчание;
- требование материального поощрения.

Такие реакции, как правило, следствие нарушения принципов или алгоритма. Это также может быть уже сложившейся привычкой, нежеланием выхода за рамки привычного комфорта.

В любом случае, сам факт сопротивления является нормой, его не следует воспринимать как личную неудачу руководителя, либо признаки «токсичности» со стороны сотрудника. Это как возражения как в продажах. Задача опытного руководителя – уметь работать с каждой формой сопротивления.

 

Какой может быть реакция на обратную связь и как с ней работать

 

- Оправдания, перекладывание ответственности. Верните разговор к обсуждаемой теме, сказав, что причины и роль других не важны, важно то, что вы ожидаете в действиях именно этого сотрудника и хотите, чтобы он услышал именно это.

- Сильные эмоциональные реакции (негатив, слезы, обида и другие). Признайте эти эмоции, сказав: «Я вижу/слышу, что тебе неприятно, ты расстроен». Скажите, что у вас нет цели задеть чувства, личное. Верните разговор к цели, сказав, что вы хотите сообщить сотруднику о том, какие действия нужно скорректировать, чтобы повысить эффективность. Если нужно, вернитесь к разговору позже.

- Притворное согласие. Попросите сотрудника сказать, что поменяется в результате если он начнет действовать иначе и пусть он опишет, как именно и почему он планирует действовать иначе. Этот вид сопротивления может иметь место и при поддерживающей обратной связи. Когда сотрудник говорит: «Я ничего такого особого не сделал». В этом случае, убедитесь в том, что сотрудник понимает, что именно вы хотите поддержать и почему это важно.

- Перевод темы. Поблагодарите сотрудника, предлагающего новую тему. Верните в контекст, подчеркнув, что сейчас вы встречаетесь, чтобы обсудить конкретные действия и ваши ожидания от сотрудника. При необходимости договоритесь обсудить дополнительные идеи сотрудника позже.

- Ступор, молчание. Скажите, что у вас нет цели задеть, надавить на сотрудника, что вы хотите достичь результата и обсудить с ним его действия. Отступите (буквально), откиньтесь на спинку кресла, «сбавьте обороты». Спокойным тоном обратитесь к сотруднику за поддержкой, помощью в поиске решений. Покажите ему, что без него выход не найти и его роль к этом важна.

- Требование материального поощрения. Скажите, что выполнение этой задачи не предполагало поощрения (если это так), но качественное и эффективное выполнение своей работы влияет на показатели, которые учитываются в системе мотивации.

 

Подведем итоги

 

Все описанное выше может выглядеть просто. На практике же руководители сталкиваются с тем, что вперед вырываются привычки: проще критиковать, наезжать, либо замалчивать информацию.

Это – нормально. Изменение привычек требует времени. Привычки меняются через действия. Начал сегодня, через 10-20 повторений будет новый результат. Со временем обратная связь станет одним из главных инструментов управления исполнением и развития сотрудников.

Кстати, практика обратной связи также эффективна в коммуникации с коллегами, подрядчиками, а также дома – с супругами или детьми. Попробуйте и убедитесь сами!

Вы собираетесь продавать квартиру, но не знаете, какие документы вам для этого понадобятся. Предлагаем полный список документов, который могут запросить покупатель, риелтор, нотариус или банк на сделке.

 

Документы для проверки продавца

 

Для начала покупатель захочет убедиться, что вы — добросовестный владелец жилья, что квартира действительно ваша, а также что вы не имеете медицинских диагнозов, которые в будущем позволят вам или вашим родственникам оспорить сделку и отобрать квартиру.

— Паспорт собственника

Он подтверждает, что вы — тот, кем назвались, и именно ваше имя фигурирует в документах на квартиру.

— Нотариальное согласие супруга или супруги на сделку

Необходимо, если квартира приобреталась и продаётся в браке. Такое согласие обязательно, даже если супруг/супруга не являются сособственниками жилья.

Обратите внимание: согласие должно быть обязательно удостоверено нотариусом.

— Разрешение органов опеки

Понадобится, если долями в квартире владеют несовершеннолетние.

Важно

Если вы продаёте квартиру, в которой есть дети-сособственники или которая куплена с использованием маткапитала, читайте статью, где мы описали план действий.

— Справки из психоневрологического и наркологического диспансеров

Это не обязательные документы, но покупатель может попросить их оформить, и это нормальная практика.

Справки собственник берёт в психоневрологическом и наркологическом диспансерах по месту жительства. В них должно быть указано, что вы не состоите на учёте.

Такие справки дают покупателю гарантию, что продавец не будет признан недееспособным и его опекун не потребует признать сделку недействительной.

Другой вариант справки — с медицинским освидетельствованием. Такую справку выдаёт в ПНД врач после осмотра. Это ещё более надёжный вариант.

Кстати

Если вы продаёте квартиру, за которую ещё не выплачен ипотечный кредит, вам потребуется глубже изучить вопрос. Все нюансы собраны здесь.

— Доверенность от других собственников квартиры

Если вы не единственный собственник, но остальные не участвуют в процессе продажи квартиры, вам нужно получить от них доверенность на проведение сделки. В доверенности должны быть перечислены все действия, которые делегируют вам сособственники. Такую доверенность надо обязательно удостоверять у нотариуса.

Если собственников несколько и все они готовы участвовать в сделке и подписывать все документы — предварительный договор, основной договор, акт приёма-передачи, документы в банке и т. п., то доверенность не требуется. Просто со стороны продавца выступают одновременно несколько человек, и каждый ставит подпись в каждом документе.

 

Документы для проверки квартиры

 

Покупатель должен убедиться, что квартира имеет хорошую историю, не участвовала в криминальных схемах, в ней никто не прописан и нет долгов.

— Свежая выписка из ЕГРН

Выписка из Единого государственного реестра недвижимости подтверждает, что именно продавец является собственником квартиры. Получить выписку с данными о собственнике может только сам собственник. До 2016 года выдавалось бумажное свидетельство о праве собственности — оно тоже подтверждает, что квартирой владеет продавец.

— Правоустанавливающие документы

Это документы, на основании которых возникло право собственности на квартиру:

- договор купли-продажи;
- договор участия в долевом строительстве;
- договор дарения;
- свидетельство о праве на наследство;
- решение суда;
- документ о приватизации — передаче квартиры в собственность.

Такие документы дают покупателю понимание, когда и каким образом продавец стал собственником жилья.

— Справка об отсутствии задолженностей по ЖКУ и особенно — по капремонту

Долги по ЖКУ при продаже квартиры уходят за бывшим собственником, но квитанции могут по-прежнему приходить по старому адресу продавца.

Правда на стороне покупателя, он их оплачивать не должен. Но ему придётся потратить много времени, доказывая, что собственник сменился и нужно обновить базу. Долги по капремонту остаются на конкретной квартире, поэтому их тоже быть не должно.

— ЕЖД — единый жилищный документ

Он содержит информацию о квартире, её владельце и проживающих в ней гражданах. В некоторых городах ЕЖД можно оформить только онлайн. Например, в Москве услуга доступна на портале mos.ru.

— Документы БТИ (Бюро технической инвентаризации)

К ним относятся поэтажный план и экспликация — для проверки, не была ли проведена незаконная перепланировка. Также эти документы обычно просит банк, если покупатель приобретает вашу квартиру в ипотеку.

— Справка по форме 9

Её можно заказать через портал «Госуслуги» или получить в управляющей компании. В справке перечислены все зарегистрированные в квартире люди. На момент сделки зарегистрированных в квартире быть не должно.

— Справка по форме 12

Она покажет, числятся ли в квартире выписанные временно: возможно, эти люди пропали без вести, находятся в тюрьме или на принудительном лечении. Имена в этой справке не указываются — только число выписанных людей.

Это очень важная справка для покупателя: она даёт гарантию, что после покупки квартиры к нему не явятся нежданные гости с требованием заселить их обратно. Получить эту справку можно в паспортном столе или в МФЦ.

— Справка о погашении ипотеки

Документ потребуется, если квартира, которую вы продаёте, приобреталась в ипотеку.

Выглядит эта справка как уведомление, в котором говорится, что обязательства по кредитному договору выполнены в полном объёме — номер договора и дата прилагаются, по состоянию на актуальную дату остаток долга составляет ноль рублей, ноль копеек.

Это основные документы, которые понадобятся продавцу для продажи квартиры. При этом для регистрации сделки в Росреестре нужны только договор и паспортные данные продавца и покупателя. Но чтобы сделка прошла чисто и не повлекла множество негативных последствий, хороший риелтор попросит у вас все или большую часть перечисленных документов.

Следующие этапы — подписание предварительного договора и договора купли-продажи.

Покупка квартиры в новостройке — серьёзный шаг, требующий внимательности и осведомлённости. Одним из рисков является возможность признания здания самовольной постройкой, или самостроем. Это может привести к сносу здания и потере вложенных средств. Разберёмся, что такое самострой, как его распознать и как обезопасить себя при покупке жилья.

 

Что такое самострой?

 

Согласно статье 222 Гражданского кодекса РФ, самовольной постройкой считается здание или сооружение, возведённое:

- на земельном участке, не предназначенном для строительства;

- без получения необходимых разрешений на строительство;

- с нарушением градостроительных и строительных норм и правил.

Такие постройки не подлежат регистрации, не могут быть проданы, подарены или переданы по наследству. Кроме того, они подлежат сносу за счёт застройщика или владельца.

 

Как распознать самострой?

 

Признаки, по которым можно заподозрить, что новостройка является самостроем:

- отсутствие разрешения на строительство;

- несоответствие назначения земельного участка (например, строительство жилого дома на земле, предназначенной для сельского хозяйства);

- отсутствие проектной документации или её несоответствие требованиям;

- отсутствие информации о застройщике в Едином реестре застройщиков (ЕРЗ).

Если хотя бы один из этих признаков присутствует, стоит насторожиться и провести более тщательную проверку.

 

Как проверить новостройку перед покупкой?

 

Чтобы обезопасить себя от покупки квартиры в самострое, рекомендуется:

- Проверить застройщика в ЕРЗ: на сайте наш.дом.рф можно найти информацию о застройщике, его проектах, разрешениях и статусе объектов.

- Изучить документы: попросите у застройщика разрешение на строительство, проектную декларацию, документы на земельный участок.

- Проверить судебную историю: на сайте kad.arbitr.ru можно узнать, есть ли у застройщика судебные споры, связанные с его деятельностью.

- Обратиться к юристу: профессионал поможет оценить риски и проверить документы на соответствие законодательству.

 

Что делать, если здание признали самостроем?

 

Если здание признано самовольной постройкой, возможны следующие последствия:

- Снос здания: по решению суда или органов власти.

- Отказ в регистрации права собственности: невозможно оформить право собственности на квартиру.

- Потеря вложенных средств: в случае сноса здания или признания сделки недействительной.

В некоторых случаях возможно узаконить самострой через суд, если здание соответствует строительным нормам и не нарушает прав третьих лиц. Однако это длительный и затратный процесс, исход которого не гарантирован.

 

Как обезопасить себя?

 

Чтобы минимизировать риски:

- Покупайте квартиры только у надёжных застройщиков, имеющих положительную репутацию и реализованные проекты.

- Изучайте документы: разрешения, проектную документацию, информацию о земельном участке.

- Проверяйте информацию в официальных реестрах: ЕРЗ, Росреестр, судебные базы данных.

- Обратитесь к профессионалам: юристы и риелторы помогут провести комплексную проверку объекта и застройщика.

Покупка квартиры — важное решение, требующее тщательной подготовки. Будьте внимательны, проверяйте информацию и не стесняйтесь обращаться за помощью к специалистам.

Устойчивый тренд снижения оборотов у ряда продавцов непродовольственных товаров отмечают эксперты. Однако это заставит владельцев торговых площадей лишь пересматривать стратегии, но не приведет к массовым закрытиям торговых центров, уверяют участники рынка.

Сегмент непродовольственного ритейла охватывает широкий спектр форматов, включая операторов повседневного спроса, фэшн-ритейл, обувной сегмент, электронику, ювелирные изделия и сопутствующие товары, говорит региональный директор департамента торговой недвижимости NF GROUP Евгения Хакбердиева. И сейчас есть устойчивый тренд снижения оборотов у ряда операторов, особенно в сегменте fashion.

"Данная тенденция проявилась во второй половине прошлого года и продолжает сохраняться, - говорит Хакбердиева. - Несмотря на отдельные положительные всплески в периоды высокого спроса - на новогодние праздники, гендерные даты и сезонные смены коллекций - в долгосрочной перспективе динамика остается негативной. При этом степень снижения оборотов варьируется: у одних брендов это выраженное падение, у других - стагнация с ростом, не превышающим уровень инфляции. Однако в целом операторы сохраняют стабильность, и массовых заявлений об убытках или закрытиях не зафиксировано".

Наличие убытков в отчетности не является признаком банкротства, отмечает Хакбердиева. Это отражает временный дисбаланс между доходами и расходами, обусловленный продолжающимися инвестициями в развитие: открытие новых магазинов, обновление ассортимента и запуск новых коллекций. Поэтому говорить о системном кризисе или масштабной волне закрытий на рынке не приходится.

Относительную устойчивость демонстрируют сегменты электроники, ювелирных изделий, аксессуаров и товаров повседневного спроса, добавляет эксперт. Несмотря на некоторое снижение оборотов, оно не носит критический характер. Эти категории остаются важными для торговых центров, обеспечивая как разнообразие предложения, так и стабильные арендные поступления. Кроме того, данные сегменты менее подвержены конкуренции со стороны онлайн-каналов.

Влияние на торговые центры онлайн-торговли, говорит Хакбердиева, часто преувеличивается. "Да, определенные категории - недорогие товары повседневного спроса, товары для хобби, детские товары - действительно испытывают давление со стороны e-commerce. Однако для ключевых арендаторов, формирующих основу трафика в торговых центрах, онлайн-продажи пока не оказывают существенного негативного воздействия. Розничный формат остается устойчивым, и говорить о его массовом сворачивании некорректно", - считает она. Вместо этого основное давление на розничный рынок оказывает макроэкономическая ситуация: высокая инфляция, опережающая рост доходов населения, снижает потребительскую активность как в онлайн, так и в офлайн-каналах. Это и есть фундаментальная проблема, с которой сталкивается весь ритейл сегодня, подытоживает Хакбердиева.

Первый квартал был не самым удачным для розницы, но снижение составляет лишь порядка 10% относительно прошлого года, говорит вице-президент Союза торговых центров Павел Люлин. "При этом надо признать, что после активной экспансии российских и ряда международных брендов на места ушедших арендаторов у ритейла были очень успешные годы в плане продаж. Поэтому запас прочности достаточно высок, и нестабильность на рынке не приведет к массовым закрытиям, но заставит пересмотреть стратегию и адаптироваться к потребительским предпочтениям", - говорит Люлин.

Торговые центры не получали массовых запросов на расторжения договоров аренды, а это один из самых главных кризисных маркеров, подчеркивает Люлин. При этом запросы скидок происходят регулярно и уже перестали быть индикатором ситуации, поэтому торговые центры смотрят на динамику товарооборота арендаторов и принимают решения, исходя из неё. Говорить о том, что половина ритейлеров потерпит убытки - преждевременно, говорит Люлин.